Een klacht is een gratis advies

Een onderzoek over hoe de politie, buiten de klachtenprocedure om, kan leren van welke beelden er leven over de politie in de samenleving. 

Een klacht is een gratis advies

In dit onderzoek stond de vraag centraal welke andere kanalen, naast de klachtenregeling, de politie zoal zou kunnen gebruiken om handen en voeten te geven aan het streven om ‘oog en oor’ te hebben voor wat er leeft in de samenleving. Daartoe werden twee met elkaar samenhangende onderzoeks- vragen geformuleerd:

1. Via welke ‘kanalen’ kan de politie een realistisch beeld krijgen van uitingen van ongenoegen van burgers?
2. In welke ‘kanalen’ kan de politie aanleidingen vinden voor het omzetten van klachten tot ‘leermomenten’ op meerdere niveaus in de organisatie?

De conclusies zijn o.a. dat de klachtenregeling van de politie zich alleen bezighoudt met een van tevoren gedefi- nieerde categorie klachten. De onderzoekers "beklemtonen dat de politie nog veel systematischer kan leren van verschillende typen klachten en op verschillende organisatieniveaus." Ze schrijven: "Onze conclusie is dat deze drie kanalen (direct contact, sociale media, en intermediërende organisaties) kanalen zijn die de politie kan gebruiken als
zij meer vormen van ongenoegen van burgers wil waarnemen dan alleen de beperkte categorie klachten die via de klachtenregeling binnenkomen. Burgers hebben meer en ook andere klachten dan die die voorzien zijn in de klachtenregeling, en zij uiten die via andere kanalen."

Een andere conclusie gaat over het leren van klachten. Er bestaan "processen waarbij de individuele klachtervaringen van de agent worden omgezet in een leerervaring." Dit is het hele klachttraject met bemiddelingsgesprek, interne beoordeling, etc. Maar: "Om nog beter te kunnen leren van klachten moeten ook de klachten die niet via de formele klachtenregeling binnenkomen mee worden genomen in het leerproces."

Een ander advies is om niet alleen te leren op individueel niveau, maar ook op collectief niveau. Ze concluderen: "Agenten blijken een duidelijk idee te hebben over wat ‘leren’ is. Leren heeft voor hen meestal te maken met hun eigen handelen. Maar als, bijvoorbeeld, via sociale media duidelijk wordt hoe burgers aankijken tegen meer algemene aspecten van het politiebeleid, dan wordt dit niet als een bron voor leren gezien. Wij denken dat het goed is als op organisatieniveau interpretatiekaders worden ontwikkeld die het mogelijk maken te identificeren welke informatie voor leren relevant is en hoe deze informatie in leerervaringen kan worden omgezet."

De onderzoekers adviseren dat de politie samenwerking met intermediërende instanties om inzicht te krijgen over hoe uit klachten kan worden geleerd. "Vooral kan de politie in samenwerking met externe partners een duidelijker beeld ontwikkelen over welke problemen zij zelf kan en moet oplossen, en welke alleen in een brede maatschappelijke samenwerking opgelost kunnen worden." 

↓ Download
« Meer dossiers